新サービス(限定顧問サービス:カスハラ相談)

私はこれまで、大企業での新規事業開発、外資系企業での日本市場立ち上げ、中小企業支援の現場、そして現在の起業経営において、一貫して「顧客対応の最前線」に向き合ってきました。
その経験の累積が、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関する実践的な知見の源泉となっています。

【1】大企業での新規事業開発：高度な顧客折衝による“初期クレーム対応力”の形成

大企業に在籍していた時代、私は新規事業開発部門で顧客開拓を担当していました。新しいサービスを市場に導入する際には、想定外のクレームや不安、不満が顧客から寄せられます。

• まだ前例のないサービス内容
• 社内外の多様な利害関係者
• 顧客心理の読み取りと丁寧な説明責任

この環境で培ったのは、
**「不満の背景を特定し、感情と事実を切り分け、組織を守りながら顧客と向き合う対応力」**です。
これはまさに、カスハラ対策で必要とされる基礎的な能力そのものでした。

【2】外資系企業での事業立ち上げ：文化的ギャップによる“高度クレーム処理”の実経験

その後、外資系企業の日本拠点立ち上げに参画し、営業・カスタマーサポート体制の設計にも携わりました。

外資系企業の立ち上げ期は、

• サービス仕様の違い
• 契約文化の違い
• 顧客との認識ギャップ

が起こりやすく、クレームが集中しやすい状況でした。

私は日本の顧客特性を踏まえ、
①対応ルールの整備、②エスカレーション基準の策定、③過剰要求への線引き

を行い、組織の負担を最小限に抑える仕組みを構築しました。
この時の経験が、現在企業へ提供している**「カスハラの予兆管理・線引き設計」**に直結しています。

【3】現在：Reshare株式会社の経営で、日々顧客対応を行う“リアルな実践者”

Reshare株式会社では、

• 受託開発
• 補助金支援
• M&A支援
• アート事業
• 教育・宿泊イベント

など多岐にわたるサービスを提供しています。

業種が異なれば顧客の価値観・行動も異なるため、日々さまざまな問い合わせ・相談・不満・要望と向き合う必要があります。

私は経営者として、
顧客満足を維持しつつ、スタッフが不当要求に苦しまない仕組み作り
を実践してきました。

実際に以下のような運用ルールを整備しています。

• 不当要求の定義と線引き
• チーム内部でのエスカレーション体制
• 記録・証跡の管理方法
• 事前説明によるトラブル予防設計
• 顧客とのコミュニケーション設計の標準化

現場でのリアルな経験を基に、一般論ではない「使えるカスハラ対策」を提供しています。

【4】中小企業診断士としての専門性：制度・組織運営・リスク管理を統合した対応支援

中小企業診断士として、

• 組織マネジメント
• リスクマネジメント
• 顧客対応プロセス設計
• 業務フロー改善・DX導入

など、組織全体の仕組み作りを支援してきたことも、カスハラ対策専門家としての裏付けとなっています。

単なる“対応マナー”ではなく、
「企業が再現性を持って従業員を守れる仕組みづくり」
を提供できる点が特徴です。

■まとめ：伊藤文彦が「カスハラ対策の専門家」といえる理由

1. 大企業での高度な顧客折衝経験
2. 外資系企業での立ち上げ期におけるクレーム頻発環境の対応実績
3. 多角化経営における日々の顧客対応と仕組みづくりの実践
4. 中小企業診断士としての組織改善・リスク管理の専門性

これらの経験を組み合わせ、
「予防 × 線引き × 組織運用 × 実務対応」まで一気通貫で支援できる実務家
としてカスハラ対策支援を提供しています。